Saturn will kaputt gekauften Xbox 360 Controller nicht zurück nehmen, was soll das?

Die meisten Kunden sind zunächst sehr ruhig und werden erst dann ausfallend, wenn ihre Ansprüche unberechtigterweise zurückgewiesen werden. 

Ums mal deutlich auszudrücken. Die Mehrzahl der Mitarbeiter von Saturn/Media Markt haben keine Ahnung vom deutschen Schuldrecht und damit auch von den Rechten und Pflichten, die sich aus Kaufverträgen ergeben. Weiter haben ebenso viele keinerlei Ahnung von Technik.

Bist du im Verkauf tätig oder woher nimmst du die Aussage, dass "die meisten Kunden sich zunächst sehr ruhig verhalten"?

Ja, ich bin seit vielen Jahren im Verkauf tätig. Es ist in der Tat so, dass Kunden mit Reklamationen in den allermeisten Fällen ruhig sind. Problematisch wird es erst dann, wenn der Verkäufer die Ansprüche des Kunden ablehnt und diesem die Schuld zuschiebt. Tut er dies zu Unrecht, ist Ärger vorprogrammiert. Hier ist Fingerspitzengefühl und ganz bestimmt kein Hausverbot gefragt. 

Dann sei froh, dass du bisher kaum negative Erfahrungen gemacht hast. Die Regel ist das allerdings ganz sicher nicht, wobei das sicher auch vom Bereich abhängig ist.

Allerdings ist es mir tatsächlich noch nie zu Ohren gekommen, dass ein ruhiger und höflicher Kunde aufgrund einer Reklamation ein Hausverbot ausgesprochen bekommt. Aber vielleicht hab ich da ja bisher auch nur Glück gehabt, wer weiß...

Man kann ein Gespräch eskalieren lassen oder man kann es deeskalierend gestalten. 

Meist beginnt es ruhig. Bleibt es das nicht, hat der Verkäufer etwas falsch gemacht. So einfach ist die Sache. 

Sicher, weil der Kunde ja ....unfehlbar ist?

Glaub mal, es gibt Kunden da ist nichts mit Deeskalation. Und auch als Verkäufer muss man sich nicht von jedem Deppen anmaulen lassen.

Doch, wenn du im Verkauf tätig bist, musst du dich von jedem (Deppen) anmaulen lassen. Die Klammer hatte ich gesetzt, da es sich um eine herabwürdigende Bezeichnung handelt. 

Die Kunst des Verkaufens liegt darin, den Kunden zufrieden zu stellen und trotzdem die einem zustehenden Rechte durchzusetzen. Das geht nur durch Deeskalation.

Du, wenn du das mit dir machen lässt, dann ist das eben so. Mein Beileid.

Für mich hat es nichts mit beruflicher Professionalität zu tun sich als Boxsack behandeln zu lassen.

Und stellt dir vor, Depp war sogar als herabwürdigende Bezeichnung gemeint ;D Aber nochmals danke für die Aufklärung.

Du hast den Unterschied zwischen "Boxsack" und "Deeskalation" offenbar noch nicht so ganz verstanden. 

Stattdessen belegst du lieber Kunden, die eine Reklamation vortragen, mit Hausverbot? Äusserst professionell! Damit haben sich die Reklamation und sämtliche Besuche dieses (Deppen) dann ein für alle Male erlegt. 

Sorry, als mein Untergebener würdest du für dieses Fehlverhalten eine Abmahnung kassieren. Im Wiederholungsfall wäre dann "Flugtag"!

Nein, du hast nicht verstanden, dass es auch Kunden gibt, mit denen man eben nicht mehr vernünftig sprechen kann.

Wir erinnern uns aber an dieser Stelle, dass ich nicht der Verkäufer bei Saturn war? ;)

Ich kann nicht beurteilen wie genau der Fragesteller sich verhalten hat, genauso wenig wie ich beurteilen kann, ob die Reaktion des Verkäufers denn so richtig war. Dass das so oder so nicht kundenbindend ist, habe ich bereits mehrmals gesagt...

Ich sage nur, dass es sicherlich nicht schadet als Kunde nach so einer Situation das eigene Verhalten zu reflektieren und dass ich mir als Verkäufer darüber hinaus nicht jeden Blödsinn vom Kunden gefallen lasse.

Oh, deine Mitarbeiter und Angestellten sind also "Untergebene"? :D Nett, nett. Allein die Formulierung sagt viel über dich aus, so einen Chef wünsche ich niemandem.

Stell dir einfach die Situation vor. Ein Kunde kauft und bezahlt die Ware. Zuhause packt er sie aus. Defekt! Genervt packt er die Ware wieder ein und geht zum Laden. Dort sagt ihm der Verkäufer, er hätte das selbst kaputt gemacht und will ihn wegschicken. Hier wird der Ärger doch mit Vorsatz produziert. 

Der grundlegende Fehler ist schon der, dass der Verkäufer den Kunden gar nicht ernst nimmt und ihn der Lüge bezichtigt. Sowas darf er nur dann machen, wenn er sich absolut sicher sein kann. Davon sind wir hier weit entfernt. Damit nicht genug. Als der Kunde nachdrücklich sein Recht verlangt, wird er kurzerhand aus dem Laden geworfen. 

Sorry, dieser Verkäufer hat so ziemlich alles falsch gemacht, was man falsch machen kann und wäre wohl im Lager besser aufgehoben. Du musst dir immer merken, dass der Verkäufer aufgrund der Beweislastumkehr in den ersten 6 Monaten den Beweis führen müsste, dass die Ware bei Übergabe fehlerfrei war. Das kann er hier nicht. Der Verkäufer ist in einer denkbar schwachen Position und überzieht hier maßlos. 

Was verstehst du eigentlich nicht an "Ich kann nicht beurteilen wie genau der Fragesteller sich verhalten hat, genauso wenig wie ich beurteilen kann, ob die Reaktion des Verkäufers denn so richtig war."

Du hast hier eine komplett unsinnige Diskussion angefangen, die am Ende auch rein gar nichts mit dem Frage zu tun hat. Wie der Fragesteller mit der Situation umgehen könnte, habe ich in der Antwort ausreichend erläutert.

Ich kann nicht beurteilen wie genau der Fragesteller sich verhalten hat, genauso wenig wie ich beurteilen kann, ob die Reaktion des Verkäufers denn so richtig war.

Wenn du es nicht beurteilen kannst, solltest du dich hüten, Andere belehren zu wollen. 

Schatzi, ich habe überhaupt niemanden "belehrt", vor allen Dingen nicht den Fragesteller. Irgendwelche Kommentare waren ausschließlich an dich gerichtet.

Ich wollte nur klarstellen, dass sich der Verkäufer durch seine Verweigerungshaltung vertragswidrig verhält und damit schadensersatzpflichtig macht. 

Ich sehe im hier vorliegenden Fall den Käufer in einer sehr starken und den Verkäufer in einer sehr schwachen Position. Der Verkäufer kann seiner Beweislast nicht nachkommen und versucht den Käufer unerlaubterweise sogar mit Hausverbot unter Druck zu setzen. Mal abgesehen davon, dass noch nie ein Verkäufer einen Streit mit einem Kunden "gewonnen" hat, spielt der Mitarbeiter hier mit seinem Job. Würde sich einer meiner "Mitarbeiter" so verhalten, hätte er noch am selben Tag eine unangenehme Unterredung mit mir sowie eine Abmahnung in der Hand sowie in der Personalakte. Jedoch wissen meine Mitarbeiter, wie man sich Kunden gegenüber verhält. Entsprechende Schulungen und Unterweisungen werden bei uns regelmäßig durchgeführt. Ein derartiger Fall ist mir in 23 Jahren Berufspraxis nicht ein einziges Mal untergekommen.

Übrigens: Durch die Ablehnung der Forderung befindet sich der Verkäufer im Verzug. Deshalb könnte der Fragesteller sogar schnurstracks zum Anwalt laufen und die Kosten des Anwalts wären bei berechtigter Reklamation vom Verkäufer (gemeint ist hier das Unternehmen und nicht der einzelne Verkäufer) zu tragen. Ich denke, dieser Punkt ist für den Fragesteller durchaus von Bedeutung. 

PS: Mein Schatzi ist jemand anderes.

Die Abwicklung der Reklamation wäre ja auch telefonisch möglich. Zumal sie ja eben auch in anderen Filialen möglich wäre.

Ausdrücken wollte ich damit in erster Linie, dass der Laden ja prinzipiell keinen "guten" (oder überhaupt einen) Grund für ein Hausverbot benötigt, er darf es aussprechen.

Die Bediensteten des Ladens üben das Hausrecht aus. Sie dürfen jedem ohne Angabe eines Grundes Hausverbot erteilen. 

Wer jedoch will, dass zahlende Kundschaft in sein Haus kommt, sollte von diesem Recht keinen Gebrauch machen.

Äh, ja. Das ist so ziemlich genau das, was ich oben geschrieben habe. Danke für die Wiederholung?!

Nicht so ganz. Die Reklamation per Telefon oder in einer anderen Filiale ist mit Kosten und mit einer Wartezeit verbunden. Das sind prinzipiell Nachteile, die dem Kunden durch Verschulden des Verkäufers entstehen und für die der Verkäufer, wenn wir es genau nehmen, schadensersatzpflichtig ist. 

Ein Verkäufer, der bei einem widerspenstigen Kunden auf ein Hausverbot zurückgreift (auch wenn er das Recht dazu hat) ist ein schlechter Verkäufer und hat seinen Beruf verfehlt. 

Ok, nochmal langsam. Ich sage: "Dir ein Hausverbote zu erteilen ist prinzipiell vollkommen legitim, wenn auch in dem Fall nicht sonderlich kundenbindend."

Du sagst: "

Die Bediensteten des Ladens üben das Hausrecht aus. Sie dürfen jedem ohne Angabe eines Grundes Hausverbot erteilen. 

Wer jedoch will, dass zahlende Kundschaft in sein Haus kommt, sollte von diesem Recht keinen Gebrauch machen."

Ich sage: "Äh, ja, das hab ich ja genauso gesagt.

Und dann kommst du mir wieder mit Schadensersatzpflicht und was weiß ich - Zusammenhang?!

Der Zusammenhang liegt darin, dass der Verkäufer durch das Hausverbot in die Rechte des Käufers eingreift und sich dadurch schadensersatzpflichtig macht. 

Ja. Wenn du den Kommentarverlauf durchliest, dann siehst du auch dass wir darüber bereits gesprochen hatten. Es gibt keinen Grund das zu einem späteren Zeitpunkt sinnfrei nochmal aufzunehmen.

Ich hatte es angesprochen und du hattest es einfach ignoriert. 

Die Abwicklung der Reklamation wäre ja auch telefonisch möglich. Zumal sie ja eben auch in anderen Filialen möglich wäre.

Von der Schadensersatzpflicht lese ich da nichts. Der Verkäufer sollte sich der Folgen seiner Handlungen bewusst sein.

Och Schätzelein, hat das hier noch irgendetwas mit der Frage zu tun?
Man darf ein Hausverbot aussprechen, Punkt.

Es bleibt Möglichkeit zur Reklamation, wie Schadensersatzansprüche geltend gemacht werden können, lässt sich sicher auch dann klaren.

Abgesehen davon habe ich nicht ohne Grund geraten sich telefonisch an den Filialleiter zu wenden, ein Hausverbot kann ja schließlich auch wieder aufgehoben werden.

Das ist richtig. Trotzdem hast du den Fragesteller erst mal der Lüge bezichtigt. Das ist im Prinzip der Hauptgrund meines Widerspruches. 

WO habe ich ihn der Lüge bezichtigt?

Hier!

Klar, Kunden pöbeln ja nicht bereits oft genug vollkommen grundlos herum. Tatsächlich muss man stark davon ausgehen, dass auch der Fragesteller sich nicht sonderlich vorbildlich benommen hat.

Ein Hausverbot wird schließlich in aller Regel nicht allzu leichtfertig ausgesprochen.

Der Frage ist zweifellos zu entnehmen, dass der Controller beim Auspacken bereits defekt war. "Vollkommen grundlos" impliziert, die Reklamation sein unberechtigt, also der Fragesteller würde mit dieser Aussage lügen. 

Herzlichen Glückwunsch, du hast wirklich Talent Kommentare aus dem Kontext zu reißen ;)

Dass Kunden oft genug vollkommen grundlos herummotzen war auch lediglich auf die Antwort des anderen Users bezogen, der eben dazu aufgefordert hat. Nicht auf das Verhalten des Fragestellers. Aber ich weiß, ein bisschen differenziert nachzudenken ist für die meisten hier einfach viel zu viel...

Der Fragesteller hat tatsächlich in seiner Frage gar nicht gesagt, wie genau er sich benommen hat. Und ja, ich denke es ist durchaus im Bereich des Möglichen, dass er nicht einfach freundlich nachgefragt hat und daraufhin mit einem "So, jetz haben sie Hausverbot, so läuft das nicht!" aus dem Laden geworfen wurde.

Und was genau hat das nun eigentlich mit deinem nicht-enden-wollenden Rumgelaber bzgl. des Schadenersatzanspruches zu tun? ;)

Es wird wohl so gelaufen sein, wie das in den meisten Fällen läuft. Der Kunde steht mit defekter Ware am Tresen und ist einigermaßen sauer. Er öffnet die Verpackung, zeigt dem Verkäufer das Problem und sagt ihm, dass er entweder einen neuen Controller oder sein Geld zurück will. 

Weist nun der Verkäufer die Reklamation mit der Aussage, der Kunde hätte das selbst kaputt gemacht, zurück, ist der große Krach da. Da geht doch jeder Kunde durch die Decke. Darauf kommt dann das Hausverbot. Sorry, dieser Verkäufer hat am Tresen wirklich nichts zu suchen. 

Fakt ist: Solange nicht offensichtlich und beweisbar ist, dass der Kunde das Gerät zweckentfremdet und damit grob fahrlässig kaputt gemacht hat, ist dieses Verhalten des Verkäufers rechtswidrig. Die Beweislast liegt beim Verkäufer.

Zunächst mal sollten wir der Aussage des Fragestellers Glauben schenken. Wenn wir dies tun, war das Anliegen des Fragestellers keineswegs grundlos. Vielmehr wurde ihm hier sein Recht verweigert, was eine nachdrückliche Forderung, die dann auch mal etwas lauter ausfällt, durchaus rechtfertigt.

Ich hatte nicht gesagt er hätte pöbeln sollen.

Aber etwas lauter darf man schon werden. Selbstverständlich darf der Verkäufer Hausverbot aussprechen. Um dieses durchzusetzen, darf er den Kunden jedoch nicht anfassen. Er kann höchstens die Polizei holen. Darauf kann man den Verkäufer durchaus aufmerksam machen. Glaubst du wirklich, die lassen die Polizei kommen, um einen Kunden, der mangelhafte Ware reklamieren will, aus dem Haus zu werfen?

Klar, lautstark herumzubrüllen, dass die Ware Schrott ist, ist kein pöbeln. Bei dir ist in der Erziehung auch irgend ein Kelch vorüber gegangen?

Abgesehen wolltest du dich doch an die Aussagen des Fragestellers halten - wie kommst du plötzlich darauf, dass irgendjemand ihn zum Durchsetzen des Hausverbotes angefasst hätte?

Merkst du was? Du bezichtigst den Fragesteller mit deinem Kommentar der Lüge. 

Man kann Dinge leise und diskret besprechen. Man kann es in normalem Gesprächston bereden. Man kann es auch etwas lauter machen, so dass es die Menschen im Umkreis von 5 Metern mitbekommen. Mit "lautstark herumbrüllen", wie du es mir hier andichten willst, hat all das nichts zu tun. Daran ändern auch persönliche Angriffe nichts.

Bitte?? Ich habe mich allein auf DEINE Antwort bezogen, in der du den Fragesteller dazu aufforderst herumzupöbeln.

Ich dichte dir auch nichts an, du hast von lautstarkem Pöbeln gesprochen. Das zu verniedlichen hilft da auch nicht - wenn du das nicht siehst, ist wohl wie gesagt etwas in der Erziehung schief gelaufen.

Ich hatte geschrieben: "... etwas lauter aufzutreten...", "...sich lautstark beschweren...", "Aber etwas lauter darf man schon werden.", "Man kann es auch etwas lauter machen, so dass es die Menschen im Umkreis von 5 Metern mitbekommen."

An keiner Stelle hatte ich aufgefordert herumzupöbeln. Zum Pöbeln gehören herablassende, persönlich abwertende und/oder beleidigende Aussagen. Dazu habe ich an keiner Stelle geraten. Auch die Worte: "Schrott, mieser Service, mangelhafte Ware o.ä." sind keineswegs eine Pöbelei sondern, wenn die Ware mangelhaft ist und sich der Verkäufer weigert, die Rechte des Käufers anzuerkennen, lediglich Feststellungen von Tatsachen.

Mir wurde noch beigebracht, bei der Wahrheit zu bleiben und niemandem etwas unterzuschieben, was nicht wahr ist. Daher, denk einfach nochmals über deinen doppelten persönlichen Angriff mit der guten Kinderstube nach.

Wenn ich dich also "lautstark" darauf aufmerksam mache, dass deine Antwort Schrott ist, dann ist das für dich keine Beleidigung? :)
Dann ist ja gut.

Schönen Tag wünsche ich dir noch.

dann ist das für dich keine Beleidigung?

Auch wenn deine Äusserung keinen wahren Bezug zur Realität hat. Nein, damit kann ich leben. Es ist deine Meinung und diese werde ich akzeptieren. Ich stimme dir nicht zu, aber ich akzeptiere es als deine persönliche Meinung.

Ich hoffe, du kannst damit leben, dass ich einen Cotroller, der schon beim Auspacken defekt ist, als "Schrott" bezeichne.