tipp's für's call-center ("schwierige" kunden)

Moin, also es werden leider immer welche von diesem Typus anrufen, das lässt sich nicht vermeiden. Dennoch habe ich ein paar Tipps für dich die du versuchen solltest: 1. Lasse deinen Kunden ausschreien/reden. 2. Führe ein zielgerichtetes Gespräch, bedeutet frage was er möchte, spart sehr viel Zeit und Nerven. 3. Immer sachlich bleiben. 4. Auf unnötiges bzw. nicht sinnvolles nicht eingehen, am besten ohne ein Kommentar übergehen (jedoch gibt es auch Kunden die dadurch noch "böser" werden!) 5. Nicht hektisch werden! 6. Wirke offen für den Kunden und versuche freundlich zu klingen und dem Kunden zu symbolisieren "Ich bin gerne für sie da, wir können das in Ruhe besprechen.)

Das wären erstmal grob so ein Paar Tipps, ob diese immer funktionieren kann ich nicht sagen, kommt auch immer auf den Kunden und Situation an. Wichtig ist, ich arbeite nicht in einem Call-Center und bin auch noch sehr jung, wirklich jung. Dennoch unterschätze die Sicht eines Außenstehenden niemals.

Du wolltest Tips:

1. Nicht persönlich nehmen. Die meinen nicht dich, sondern sind über einen Sachverhalt ungehalten. Du bist Repräsentant für die Firma, und somit diejenige, die den Ärger abbekommt.
2. Sag Dinge wie "Ich höre, dass sie sich sehr aufregen. Das kann ich verstehen. Jetzt ist die Frage, wie wir eine Lösung für das Problem finden können"
3. Falls die persönlich werden (also "sie Schla...pe" oder so was sagen): Sag freundlich, dass du dich persönlich beleidigt fühlst und bitte den anderen, damit auf zu hören.
4. Biete wirklich alles an, was du tun kannst, um deren Problem zu lösen. Wenn nichts mehr geht: Sage, dass es dir leid tut, du wirklich nicht mehr tun kannst und verweise sie auf andere Möglichkeiten
5. Versuch, während die sich aufregen, einfach nur zu hören, was die Sachlage ist und dafür eine Lösung zu finden.
6. Und nochmal: Die meinen nicht dich. Die meinen die Firma. Und auch wenn es deren "Schuld" ist: Dir geht es ja darum, das Gespräch so ruhig wie möglich zu halten und so schnell mit einer Lösung zu beenden, wie du kannst.

Hi, ich kenne solche Situationen selbst (Inbound - Telekommunikation) und am Anfang haben die mich auch sehr mitgenommen. Mit der Zeit hab ich einfach meine Taktiken gefunden, die einfach davon abhängig sind, wie der Kunde sich verhält. Wenn einer 'nur' sehr sauer ist und erstmal rumschreit von wegen "Scheiß Laden!", "Betrüger!", "Abzocke!", dann lass ich ihn erstmal den Frust rausschreien. Ich mach mein Headset leise, sage regelmäßig "Es tut mir sehr leid, dass Sie so viel Ärger hatten!" oder solche Floskeln und erledige nebenher noch Dinge, die ich noch aus anderen Calls offen habe. Meist beruhigen diese Leute sich schnell, oft kommt dann "Tut mir Leid, dass Sie das jetzt abbekommen, Sie können da ja nichts für!" und dann kann man in Ruhe mit dem Kunden an die Problemlösung gehen. Nicht selten sind solche Calls am Ende sogar die besten - es ist nämlich ein tolles Gefühl, wenn Du jemanden, der am Anfang noch am brüllen war, so eine Lösung anbieten kannst, dass er am Ende total zufrieden ist und sich bedankt. Allerdings habe ich klare Grenzen gesetzt und arbeite mit dem Gelbe-Karte-Rote-Karte System, d.h. wenn eine Kunde nicht meinen Arbeitgeber, sondern mich persönlich beleidigt ("Sie A-loch!" oder "Sie sind doch total inkompetent!"), dann gehe ich direkt dazwischen und 'verwarne' den Kunden, d.h. ich kündige an, das Gespräch zu beenden, wenn die pers. Beleidigungen nicht aufhören. Sollte der Kunde mich irgendwann nochmal pers. angehen, dann ist bei mir Schluss. Ich sage dann nur noch einen Satz wie "Auf dieser Ebene bin ich nicht bereit, das Gespräch weiter zu führen. Ich wünsche Ihnen noch einen schönen Tag!" und lege auf. Egal, was der Kunde mir dann noch sagt, sei es "Entschuldigung!" oder "Sie legen nicht auf!" - es ist mir dann egal. Das Gespräch ist vorbei, mein Teamleiter wird informiert, der Sachverhalt im Kundenkonto hinterlegt und die Sache ist vorbei. Ich atme tief durch, trink 'nen Schluck und dann gehts in den nächsten Call und i.d.R. hat man dann wieder jemand nettes am Apparat.

"Der Kunde ist König" mag stimmen - aber das heißt nicht, dass wir Agents deren Sklaven o.ä. sind, die sich alles gefallen lassen müssen. Genau wie Du, habe ich null Verständnis für persönliche Beleidigungen oder Drohungen und entsprechend ist das bei mir das No-Go, das ich nicht durchgehen lasse. Problematisch ist halt, dass wir vom Kunden a) als Unternehmen gesehen werden (Du bist die Versicherung und nicht ein Mensch, der nur dort arbeitet), b) unser Beruf einfach einen schlechten Ruf hat (irgendein Dödel, der zu dumm oder zu faul war, etwas richtiges zu lernen und jetzt nen Job macht, den ja jeder Idiot kann - bißchen telefonieren halt...) und c) einfach das Telefon dazwischen ist, d.h. die Schamgrenze ist deutlich niedriger, weil Du dein Gegenüber nicht sehen kannst. Das ist aber wieder unser Vorteil - mag derjenige brüllen und beleidigen wie er will: Wenn es zu ekelig wird, kannst Du einfach sagen "Stopp, so nicht!" und mit einem Klick alles beenden. Wenn Du in einem guten Call Center arbeitest, wirst Du dafür auch niemals von deinen Vorgesetzten Ärger bekommen. Deshalb beneide ich Mitarbeiter in Geschäften nicht - die haben diesen "Notausgang" (Klick und weg) nicht.

Ich arbeite in einer Zahnarztpraxis und auch da hat man kontakt mit diesen schwierigen leuten!! Uns wird immer geraten immer freundlich zu bleiben und bestimmt!

Ich bin der meinung dass man sich nicht alles gefallen lassen muss, vor allem nicht wenn man beleidigt wird! Das man nicht immer die besten nachrichten für solche leute hat, da kann man selbst ja nix dafür! Bleib auf jedenfall Freundlich, denk dir deinen Teil und schalte auf Durchzug wenn sie anfangen so zu reden. bleib bei der Sache, und versuche nicht dich zu rechtfertigen oder groß rumzudiskutieren, und falls mich einer beleidigt, (mit chef abgesprochen) dann lege ich einfach auf!

Frag da mal bei dir in der arbeit nach wie du das am besten handhaben darfst.. also was du dir alles gefallen lassen musst und was du am besten tun sollst!

ich erzähle dir jetzt wahrscheinlich nichts neues, aber, für die meisten Leute die Anrufen bist DU in diesem Moment die Versicherung. denen ist nicht klar das du auch nur eine kleine Callcenter Mitarbeiterin bist. man kann versuchen sich immer wieder zu verdeutlichen das die Kunden nicht dich persönlich so angreifen sondern das Unternehmen das du vertrittst.

ansonsten, immer freundlich und zuvorkommend bleiben. jeder kann mal einen scheiß Tag haben, selbst der höflichste Mensch, und sich mal im Ton vergreifen.